Для проектирования эффективного электронного обучения используются различные модели: ADDIE, SAM, ALD, Assure. В каждой из этих моделей педагогического дизайна уделяется внимание целевой аудитории, целям и условиям обучения персонала.
В этой статье мы поговорим именно о целях и немного о влиянии условий на формат учебных материалов.
Более 17 лет область моих профессиональных интересов — корпоративное электронное обучение. Из них 15 лет я занимаюсь разработкой электронных курсов, где основа работы – это методология: определение оптимальных форм и методов обучения взрослого человека для нужд и блага компании, в которой он работает. И уже больше 6 лет я делюсь накопленными знаниями на конференциях, тренингах, вебинарах и т.д.
Большинство из моих слушателей, это T&D и HR специалисты — люди, чья работы напрямую связана с обучением и развитием персонала. В основном, этим специалистам приходилось заниматься обучением персонала в очном формате, а в эпоху тотального e-learning’а перед ними стоит задача освоить как методические, так и технические приемы электронного обучения.
Удивительно, но раз за разом я встречаю систематическое непонимание основы, а именно — целей обучения. Не понимая истинные цели обучения, мы не можем составить правильный учебный план, из которого родится эффективный электронный курс (неважно, в каком формате).
Давайте определимся, что такое истинные учебные цели, что такое правильный учебный план, и что такое эффективное он-лайн обучение.
Обучение персонала нужно только для того, чтобы сотрудник лучше выполнял свою работу
Я убежден, что обучение персонала нужно только для того, чтобы сотрудник выполнял свою работу лучше. И не просто лучше, а так, чтобы приносить компании нужный результат. Не важно, кто это и на какой должности. Истинные учебные цели способствуют тому, что сотрудник будет лучше делать на своем рабочем месте то, что у него раньше получалось «как-то не очень». Если получалось хорошо, то и учить не надо, а если «как-то не очень», то тут возникает целый ворох вопросов именно методического толка. Зачем мы учим наших сотрудников, что бы было что? Что бы они что? А хорошо ли они сейчас делают то, что должны делать? Нет? А почему? Что именно не хватает сотруднику, чтобы делать этот вид работы правильно. А правильно это как? С какими характеристиками / качеством / скоростью? А сотрудник это знает? Знает критерии эффективности своей работы? А это формализовано в KPI (КПЭ)? А что дает компании выполнение этих KPI, какие цели (бизнес-цели) есть у компании, на достижении которых работает это сотрудник? И т.д.
Все эти вопросы мы обычно задаем нашим заказчикам, когда начинаем какой-либо проект по электронному обучению персонала. Это же я прошу делать своих слушателей в процессе тренингов по методике электронного обучения.
Без ответов на них не получится спроектировать эффективный процесс он-лайн обучения, потому что именно эти ответы помогают нам правильно определять учебные цели и выделять их из рабочего процесса наших будущих учеников перед тем, как мы начнем проектировать структуру учебного электронного курса. И не важно, что это за курс и в каком формате выполнен — послайдовый электронный курс, симулятор, вебинар или blended learning на основе дополненной реальности.
Учебные цели в корпоративном он-лайн курсе
В корпоративном он-лайн курсе учебных целей, как правило, много. Это целое дерево подцелей, которое произрастает из бизнес-цели организации или отдельного подразделения. Дробление глобальной цели на подцели мы называем декомпозиция или каскадирование. Основанная на бизнес-целях, определяется глобальная цель обучения, которая делится на дерево подцелей, и происходит это до тех пор, пока не будет достигнут уровень определенных операций, выполняемых сотрудником на рабочем месте.
Давайте рассмотрим пример с продажами. Торговая точка, небольшой магазин с цифровой техникой. Условно, на данный момент из 100 человек заглянувших в магазин, с покупкой уходят только 10, а надо чтобы уходило 20. И еще чтобы они чуть больше денег тратили, чем раньше, процентов на 5 хотя бы. Вот это уже бизнес цели: увеличить конверсию из зашедших в покупателей на 10% и увеличить средний чек на 5%.
Попробуем описать учебную цель (лучше сразу в формате результата — «что он должен уметь делать»), достигнув которую, сотрудник сможет выполнять поставленные выше бизнес-цели.
Если по простому, то так: «Сотрудник должен уметь хорошо продавать» )), а что это значит? А это значит, что как минимум он должен: 1 — хорошо знать технику продаж и уметь ею пользоваться; 2 – хорошо знать ассортимент; 3 – уметь пользоваться кассовым оборудованием и знать регламенты работы; 4 — уметь работать с рекламациями и сложными клиентами и т.д.
А вот хорошо знать технику продаж и уметь ею пользоваться это что такое? Это:
1.1 – уметь наладить контакт с покупателем;
1.2 – выявить потребности покупателя, а еще лучше уметь их формировать;
1.3 – уметь презентовать товар (тут уже вступает часть дерева подцелей про ассортимент) и уметь сопоставить преимущества ассортимента с потребностями клиента;
1.4 — уметь отрабатывать возражения клиента;
1.5 – уметь завершать сделку и
1.6. – оформлять покупку (тут тоже вполне моет быть отдельное дерево учебных целей).
Далее пункт 1.1. (установление контакта) мы вполне можем подробить уже до уровня определенных фраз и скриптов, принятых в компании, это и будет уже финальный уровень конкретных операций.
В итоге, если мы пройдемся по всем целям, то у нас с вами и получается дерево из подобных подцелей.
Дерево целей — скелет учебного процесса
Так вот, такое дерево – это скелет учебного процесса, на котором все держится. Дальше мы уже будем наращивать на него мясо – контент, полученный от экспертов, и натягивать кожу – оформлять визуально в виде красивого послайдового курса, инфографики или видеоролика, возможно, отображаемого в формате дополненной реальности.
Без подобного скелета обучение теряет свой смысл, учебный процесс становится аморфным, контент, а за ним внимание учеников, расползается. И в итоге, обучение становится не актуальным, мы не делаем сотрудника лучше и не решаем задач компании.
И только тогда, когда мы его получили, можно приступать к проектированию программы обучения — его оглавления. Определять, что и как мы дадим нашему ученику по каждой из подцелей в теоретической части обучения, каким образом будем отрабатывать практику и как проверять степень обученности.
Не забываем про условия учебного процесса
НО! Для электронного обучения, для определения формата контента, еще необходимо учитывать особенности нашей целевой аудитории (ЦА), условия обучения, технические и организационные нюансы и пр.
Например, это сотрудники розничного магазина и у них нет специального компьютера для обучения, или это сотрудники на буровых, компьютер есть, а с интернетом – беда, или офисный сотрудник, но сидит он в опен-спейсе и не может мешать остальным громким звуком и.т.д. Т.е. существует масса ограничений, которые существенно влияют на формат электронного обучения, а значит, и на проектирование методики учебного процесса.
Вопрос выбора формата контента в зависимости от условий обучения, это тема отдельной статьи и мы об этом позже еще поговорим. Но давайте вернемся к учебным целям. Ниже я приведу ряд примеров, как и с помощью каких средств достигались определенные учебные цели.
Кейс «Адаптация персонала»
- ЦА – офисные сотрудники, только что пришедшие в компанию.
- Учебная цель – сотрудник должен знать: где в компании какой отдел находится, к кому по какому вопросу обращаться (учебная цель второго уровня). Дополнительная цель – показать сотруднику «продвинутость» и открытость компании, сформировать лояльность к компании и коллективу (учебная цель второго уровня).
- Условия – Коллектив преимущественно молодой (25-30 лет), на данный момент происходит большой набор нового персонала. СДО есть, но формат классических электронных курсов кажется руководству устаревшим. Отделы распределены по нескольким этажам и общая площадь офиса 3700 м2.
Решение – организовать обучение в формате квеста, используя геймификацию и подходы blended-learning. Часть контента ученик получает в формате дополненной реальности из адаптационного буклета на рабочем месте, а часть из AR-меток, размещенных на ключевых точках в офисном пространстве. Использовать сюжетную линию в AR-видео контенте для создания квестовой стратегии.
Чуть подробнее смотрите в записи он-лайн трансляции «Адаптация персонала с помощью дополненной реальности.»
Реализовано с помощью ARgument
Кейс «Ассортимент и продажи на АЗС»
- ЦА – сотрудники АЗС Северо-Западного региона РФ.
- Учебная цель – сотрудник должен знать характеристики акционных товаров (подцель 4-го уровня), уметь совершать сделку и вежливо обслуживать клиента, согласно стандартам компании товаров (подцель 3-го уровня).
- Условия – акционные товары регулярно меняются. На АЗС – нет специально выделенных ПК для обучения персонала, по согласованию с руководством сотрудникам может выделяться отдельное время для обучения.
Решение – организовать обучение a формате диалоговых тренажеров для обучения стандартов переговоров и продаж изучения ассортимента. Передать заказчику инструментарий для самостоятельной актуализации контента. Реализовать обучение с технологией адаптивной верстки контента, где сотрудники для обучения могут использовать как рабочие ПК, так и персональные смартфоны.
Кейс «Постановка целей сотрудникам»
- ЦА – все руководители компании, у которых есть свои подчиненные.
- Учебная цель – научить руководителей ставить цели по SMART критериям (учебная цель четверного уровня).
- Условия – у всех сотрудников есть доступ к ПК для обучения, некоторые используют планшеты iPad. Eсть специально выделенное руководителями время для учебного процесса.
Решение – организовать обучение в виде симуляции процесса постановки SMART целей внутри классического электронного курса. Облечь обучение в формат кейса с элементами сторителлинга.
Кейс «Продажа обуви в торговой сети»
- ЦА – менеджеры по продажам в точках продаж в распределенной торговой сети.
- Учебная цель – сотрудник должен знать характеристики и особенности новых коллекций обуви (учебная цель второго уровня), уметь безошибочно проконсультировать клиента (учебная цель третьего уровня), использовать принятые в компании правила общения, быть вежливым и ненавязчивым (учебная цель четвертого уровня).
- Условия – Ассортимент регулярно меняется, приходят новые коллекции. Сеть магазинов сильно распределена и собирать сотрудников в учебные классы нет возможности. Компьютер в магазине всего один и как правило занят под нужды обслуживания клиентов. Специально выделенного времени для обучения сотрудников нет, время на отдельный поиск контента в СДО как правильно нет и стоит задача укорить процесс получения контента.
Решение – организовать обучение в формате микро-лёнинга небольшими видео-роликами и инфографикой. Для обучения применить технологию дополненной реальности, когда сотрудники для обучения используют свои смартфоны. В качестве носителей контента использовать естественные поверхности ассортимента (бирки и ценники) и доступное пространство магазина (баннеры, плакаты, коробки из-под товара, вывески и пр).
Дополненная реальность в обучении персонала
В итоге мы видим, что не только различные, но и схожие учебные цели можно достичь разными способами. Главное, чтобы эти цели были, и были поставлены правильно. Но вот существующие условия накладывают серьезные ограничения на средства обучения и формат учебных материалов.
Дополненная реальность на мобильном устройстве зачастую дает фору остальным средствам обучения. Это мобильность, возможность проходить обучения в любое время, но, что самое важное, обучаться в привязке к контексту работы сотрудника, получать учебную информацию прямо с того объекта, с которым сотрудник должен сейчас работать (продавать, обрабатывать, эксплуатировать и т.д.). Но о контекстном обучении будет отдельный пост и скорее всего, даже не один.
Следите за обновлениями в нашем блоге, подписывайтесь (внизу страницы ?) и не пропустите полезную информацию.
